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効果的な顧客調査のための 6 つのステップ

アジャイルでは、私たちは常に顧客をすべての行動の中心に置きます。黄金律ですか?製品が顧客の本当のニーズに応えていれば、市場でヒットする可能性が高くなります。強力なマーケティングおよび営業チームが重要であることは間違いありませんが、彼らですら平凡な製品をベストセラーに変えることはできません。
では、当社の製品が顧客の要望やニーズと一致していることを確認するにはどうすればよいでしょうか?重要なのは彼らを理解することです。私たちは顧客の考えを深く掘り下げ、問題を理解し、好みを知る必要があります。そこで顧客調査が介入します。これはアジャイル製品開発の重要な部分です。
このブログでは、顧客調査の一般的なアプローチについて説明します。ただし、アジャイルには柔軟性があることを忘れないでください。関連するものに適応し、そうでないものを捨てることです。したがって、チーム、製品または会社にとって最適なものを採用し、必要に応じて適応させてください。飛び込んでみましょう!

ステップ #1: 定量的リサーチの力

新製品に飛び込みますか?最初のステップは、より広範な市場の状況を把握することです。これは人口統計を理解し、既存のニーズを特定し、それらが現在どのように満たされているかを確認するなど、数字を正しく把握することを意味します。
たとえば、カフェのオープンを計画している場合は、地域の統計を調べてみる価値があります。対象地域の人々の平均年齢は何歳ですか?一般所得層はどうでしょうか?そしてもちろん、あなたのコーヒーの競合他社は誰ですか?しかし、オンラインのスペイン語コースを提供するなど、ニッチな分野に挑戦する場合は、年齢分布、男女比、収入レベルなどの世界的な統計にもっと関心を持つでしょう。
さて、定量的研究というと、多くの場合大量のリソースが必要となり、難しく聞こえるかもしれません。しかし、ここに希望の光があります。費用対効果の高い方法で始めることができます。オープンな人口統計データベースから市役所のアーカイブ、そしてもちろんウィキペディア (いくつかの基本的な数字の隠された宝庫) まで。競合他社の視聴者を分析すると、貴重な洞察が得られる場合もあります。
すでに確立された製品を使用している人も、定量的調査を無視しないでください。これは、見落とされている顧客セグメントを特定し、新たな機会を発見するのに役立つ宝の山となる可能性があります。

ステップ #2: セグメンテーションの技術を習得する

市場の状況が明確になったら、次の段階はセグメンテーションです。ここでターゲットユーザーを正確に特定し、戦略目標に基づいて広範または狭義に定義します。バランスをとる事が重要です。目標が具体的すぎると、計り知れない価値を提供できるかもしれませんが、そのニッチの外の潜在的な顧客を遠ざける危険があります。逆に網を広げすぎると、提供する内容が薄まり、誰の心にも深く共感できなくなる可能性があります。
例として、「データ駆動型意思決定」コースで私が取り上げた音楽愛好者のためのバーを思い出してみてください。 「グランジにインスパイアされたポストパンク」のような、非常に特殊なジャンルを選択することを想像してみてください。そうすることで、非常に熱心的ではあるが限られた顧客を育成することができます。彼らはあなたのニッチな分野であなたを愛しますが、他の人はただ通り過ぎていくことを期待しています。逆に、バーを「すべての音楽愛好家向け」とラベル付けし、ヒップホップ、クラシック、トランス、レゲエの間を行き来することは、潜在的な常連客を混乱させ、思いとどまらせる可能性があります。明確なアイデンティティがなければ、誰の本当の好みにも応えられない危険があります。
このステップが完了すると、セグメントの明確な説明が得られるはずです。例: 「25 ~ 34 歳の若い専門家、都市部に住んでおり、環境に優しい製品に情熱を持っており、月あたりの可処分所得が 1000 ~ 2000 ドルである。」この明確さは、次のすべての動きを構築するための基礎となります。

ステップ #3: 定性的調査を掘り下げる

ターゲット層の概要がわかったので、次は彼らのニーズと要望をより詳しく、より親密に理解します。最初の任務はなんでしょうか?このセグメントの多様なサンプルを見つけて接続する事です。ソーシャルメディアプラットフォームに目を通し、個人的および職業上のネットワークを活用し、路上で会話を始めることを躊躇しないでください。ただし、いわゆる「選択バイアス」を避けるために慎重に行動してください。これは特にセグメントを定義していない限り、同じ部門の同僚や同じブロックの隣人とのチャットだけに頼るべきではないことを意味します。
ここで重要なのは、詳細なインタビューを行うことです。自由形式の質問を組み立てて、リハーサルを行っていない本物の応答を促します。ここは自分のアイデアの素晴らしさを宣伝したり、宣伝したりする段階ではありません。代わりに、それはあなたの探偵の瞬間です:あなたが取り組んでいる問題は彼らにとって本物ですか?それは彼らの生活にとってどれほど重要ですか?そして、おそらく最も明確なことは、彼らが現在どのような解決策や代替策を採用しているのかということです。
私がよく勧める参考資料は、Rob Fitzpatrickの「The Mom Test」です。これは、愛する人から熱烈なうなずきを受け取ることと、市場で自分のアイデアを真に検証することとの間の溝を見事に解明しています。これの最も深い洞察は、最も予想外の会話から得られることが多いということを思い出させてくれます。

ステップ #4: 顧客ペルソナを作成する

顧客調査の世界に飛び込むと、必ずペルソナという概念に遭遇するでしょう。これは、明快さと創造性の両方を提供する、活気に満ちた洞察力に富んだツールです。多数のインタビューから洞察を収集した後、この豊富なデータの断片を、一貫した単一の存在、つまり顧客ペルソナに統合する必要があります。これは基本的にあなたの「平均的なジョー」または「日常のジェーン」であり、ターゲット視聴者の集合的な属性を融合した架空の表現です。
実在の人物に希望を託すのではなく、架空の人物を使用することの美しさは、その生来の柔軟性にあります。現実の人間には癖や異常性があります。ペルソナを作成すると、個人的な偏見や極端な外れ値のない、バランスの取れた視点が確保されます。
このペルソナを作成するときは、それらに命を吹き込むことが重要です。まず、視覚的な表現を見つけることから始めます。おそらく、「30 代半ばのテクノロジー愛好家」などの簡単な検索で、適切な画像が見つかるかもしれません。彼らに名前を付け、人口統計 (年齢、婚姻状況、収入など) を定義し、複雑な詳細を掘り下げます。彼らの本業は何ですか?彼らの週末の情熱は?彼らは Apple と Android のどちらを好みますか?コーヒーまたはお茶?あなたのペルソナが豊かで共感できるほど、彼らのニーズや願望を念頭に置いてデザインすることが容易になります。
最終的な目的はなんでしょうか?このペルソナを非常に明白で、鮮明に、ほとんど具体的に認識できるようにすることです。彼らを深く知ることで、彼らの期待に応え、真に共感を呼ぶ解決策を生み出す準備が整います。

ステップ #5: 顧客の旅のマッピング

顧客の立場に立って、顧客の旅路の足跡をすべてたどります。この演習は製品だけに関するものではありません。代わりに、競合他社の製品や、正式な製品が存在しない場合は自社で作成した解決策を使用した経験をキャプチャして、全体像を描きます。問題の最初のきっかけから最終的な解決まで段階的に記録すると、洞察の宝庫が明らかになります。
あらゆる節目で、さらに深く掘り下げてください。彼らはどのような行動を取っているのでしょうか?ユーザーは特定の機能をクリックしているのでしょうか、それとも競合他社のページに移動しているのでしょうか?感情的には、彼らはどのような状態ですか?高揚感、幻滅、無関心?そして彼らの頭の中で何がざわめいているのでしょうか?おそらく彼らは、「もっと早い方法はないものか?」と考えているのかもしれません。または「なぜこれはそんなに複雑ですか?」
不快感のタッチポイント、つまり旅がスムーズではなく、フラストレーションが湧き上がる場所は、あなたにとって金塊です。これらの問題点は単なる課題ではなく、チャンスでもあります。これらに対処することでユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、競合他社との差別化も可能になります。
ユーザーのニーズに直感的かつ共感的な旅を作成し、あらゆる段階での摩擦を軽減することで、製品の成功への黄色いレンガの道を敷くことになります。

ステップ #6: 仮説をテストする

顧客調査の基礎が整ったら、仮説を検証することが極めて重要です。私たちは顧客が何を望んでいるのかについて強い信念を持っているかもしれませんが、実際のユーザーが当社の製品を操作するまでは確信できません。仮説を知識に変えるために、MVP、プロトタイプ、A/B テストという 3 つの主要なツールを導入します。
MVP (Minimum Viable Product) : MVP は、特に仮説をテストするために設計された、製品の最も基本的な形式であると考えてください。例えば映画館の観客が映画のチケットを購入するときにポップコーンを事前注文したいとすると、チケットの予約フォームに簡単なチェックボックスを導入できます。フロントエンドにこのオプションが表示されている間、これらのポップコーンの注文をバックエンドで手動で処理できます。このオプションがヒットした場合は、包括的な機能として開発する予定です。
プロトタイプ: プロトタイプとは、製品のモックアップのようなもので、製品がどのように見え、どのように感じられるかを示すものだが、完全に機能するわけではありません。たとえば、常連客がさまざまなポップコーンのフレーバー、サイズ、さらにはドリンクを選択できる魅力的なページをデザインできます。プロトタイプを操作することはできますが、注文することはできません。これは、デザインやサービスがユーザーの共感を呼ぶかどうかを理解するのに役立ちます。
A/B テスト: この方法は直接比較に関するものです。たとえば、ボタンの色がユーザーエンゲージメントに影響を与えるという仮説を立てた場合、A/B テストでそれを検証または反論します。おそらく、青いボタンのほうが赤いボタンよりもクリック数が多いのではないかと考えられるかもしれません。この仮説を検証するには、ユーザーの半分には青いボタンを表示し、残りの半分には赤いボタンを表示します。反応によって、優れた色の選択が決まります。ただし、プロからのヒントは次のとおりです。一度にテストする仮説は常に 1 つだけです。ボタンのテキストもテストしたい場合は、別のテストが必要になります。テキストと色の両方を同時に変更するなど、それらを組み合わせると、より複雑な A/B/C/D テストが必要になります。たとえば、青と赤の「今すぐ購入」ボタンと同じ色の「カートに追加」ボタンが、それぞれ視聴者の 25% に表示されます。これにより、結果と解釈が明確になります。
顧客テストを行わずに製品開発の世界に踏み込むことは、羅針盤を持たずに航海するようなものです。その最も重要な点は、それが提供する洞察であり、製品の成功への軌道に直接影響を与えます。ただし、顧客調査は 1 回限りのイベントではなく、継続的な取り組みであることを覚えておくことが重要です。製品が進化するにつれて、顧客の好み、ニーズ、課題も進化します。定期的にリサーチを行うことで、常にリサーチとの同期を保ち、常に価値を提供し、関連性を保つことができます。
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